La scena si svolge verso le otto di sera di un venerdì qualunque, in un non-luogo come tanti della provincia italiana: un locale che vorrebbe chiamarsi ristorante in un centro commerciale, ma che mi dà più l’impressione di essere uno spazio in cui sei forzato ad entrare, pagare, consumare velocemente e uscire. Scene già viste.

Sono lì per caso (ovviamente), alla cassa davanti a me c’è una signora oltre la sessantina che ha preso un piatto di linguine alle zucchine e null’altro. Me la immagino vedova, che vive da sola, che ha problemi con i soldi e magari vorrebbe ogni tanto concedersi un piccolo extra come questo, ma aggiungere anche il costo di un acqua minerale sarebbe un problema. La capisco.

Dice alla cassiera di farle lo sconto perché ha la tessera, che però ha scordato a casa. La cassiera dice che senza tessera non è possibile. (Stiamo parlando di dodici centesimi di euro.)

“Mi chiami il direttore”, dice la signora. “Il direttore non c’è”, è la risposta, “sono io la responsabile questa sera”. Inizia una discussione vivace fatta di ego, di suppliche e di durezza. Il punto della cassiera è che deve seguire le regole. (Seguire le regole vorrebbe dire in questo caso perdere un cliente per dodici centesimi di euro – ma che razza di regola è?)

“Ma lei mi conosce”, dice la signora. “Sì, la conosco, ma non è questo”. A quel punto mi intrometto: “Ma se la conosce, allora è questo”.

Alla fine la cassiera le fa questo cacchio di sconto; ma rimane scontenta, perché pensa di non aver fatto la cosa giusta. La signora ha ottenuto quel che voleva, anche se sono sicuro che avrebbe volentieri fatto a meno di implorare uno sconto di dodici centesimi, se non fosse che la pensione eccetera.

Io penso soprattutto a chi stabilisce queste norme, e allargo il discorso. Dal punto di vista dell’efficienza la regola è corretta – non si fanno deroghe, così come non si fanno sconti nei supermercati – ma, al di là della questione “sociale”, dal punto di vista dell’efficacia questa norma è assolutamente deprecabile, perché instilla acredine nel personale e scontentezza nella clientela.

Il personale deve avere delle direttive precise cui attenersi, ma soprattutto la regola numero uno dovrebbe essere qualcosa del genere:

attieniti alle regole e fai ciò che è giusto, ma sentiti libero di derogare a qualunque direttiva quando il buonsenso ti dice di fare diversamente.

Desidero condividere con i miei venticinque lettori alcuni trucchi che utilizzo da tempo e che trovo assolutamente geniali sulla strada dell’efficacia. (Rubando le parole a Tim Ferriss, vorrei comunque che fosse chiaro che io non sono l’esperto, sono solo l’esploratore e la guida.)

1. Non tenere più di due schede aperte in contemporanea nel tuo browser: ci sono mille cose che ci interessano, mille spunti di lavoro e di cazzeggio eccetera, ma non c’è tempo per tutto e non è efficace inseguire qualunque cosa.

2. Svuota completamente la tua casella di posta in arrivo ogni sera. Sì, è un’idea che può dare qualche brivido ma hai capito bene: completamente e ogni sera. Alla fine della giornata ogni mail in arrivo deve essere andata verso la sua destinazione: lavorata, archiviata (il meno possibile) o cestinata (il più possibile). E per portare questa semplificazione all’estremo suggerisco questo post di Tim Ferriss. Sono consigli pratici per delegare la gestione delle proprie caselle email non a qualcuno che ti imiti, ma che pensi come te. La logica è che più i processi sono definiti e più le cose inutili sono eliminate, più semplice sarà delegare una questione che in apparenza è delicata (in quanto connessa direttamente alla persona), ma che di fatto è un processo come tanti altri.

3. La risposta a qualunque mail più efficace che conosco è composta di due parole: “Got it”. È inutile andarsi a impegolare in salamelecchi, spiegazioni e controspiegazioni. Ho capito. That’s it.