Le linguine alle zucchine


La scena si svolge verso le otto di sera di un venerdì qualunque, in un non-luogo come tanti della provincia italiana: un locale che vorrebbe chiamarsi ristorante in un centro commerciale, ma che mi dà più l’impressione di essere uno spazio in cui sei forzato ad entrare, pagare, consumare velocemente e uscire. Scene già viste.

Sono lì per caso (ovviamente), alla cassa davanti a me c’è una signora oltre la sessantina che ha preso un piatto di linguine alle zucchine e null’altro. Me la immagino vedova, che vive da sola, che ha problemi con i soldi e magari vorrebbe ogni tanto concedersi un piccolo extra come questo, ma aggiungere anche il costo di un acqua minerale sarebbe un problema. La capisco.

Dice alla cassiera di farle lo sconto perché ha la tessera, che però ha scordato a casa. La cassiera dice che senza tessera non è possibile. (Stiamo parlando di dodici centesimi di euro.)

“Mi chiami il direttore”, dice la signora. “Il direttore non c’è”, è la risposta, “sono io la responsabile questa sera”. Inizia una discussione vivace fatta di ego, di suppliche e di durezza. Il punto della cassiera è che deve seguire le regole. (Seguire le regole vorrebbe dire in questo caso perdere un cliente per dodici centesimi di euro – ma che razza di regola è?)

“Ma lei mi conosce”, dice la signora. “Sì, la conosco, ma non è questo”. A quel punto mi intrometto: “Ma se la conosce, allora è questo”.

Alla fine la cassiera le fa questo cacchio di sconto; ma rimane scontenta, perché pensa di non aver fatto la cosa giusta. La signora ha ottenuto quel che voleva, anche se sono sicuro che avrebbe volentieri fatto a meno di implorare uno sconto di dodici centesimi, se non fosse che la pensione eccetera.

Io penso soprattutto a chi stabilisce queste norme, e allargo il discorso. Dal punto di vista dell’efficienza la regola è corretta – non si fanno deroghe, così come non si fanno sconti nei supermercati – ma, al di là della questione “sociale”, dal punto di vista dell’efficacia questa norma è assolutamente deprecabile, perché instilla acredine nel personale e scontentezza nella clientela.

Il personale deve avere delle direttive precise cui attenersi, ma soprattutto la regola numero uno dovrebbe essere qualcosa del genere:

attieniti alle regole e fai ciò che è giusto, ma sentiti libero di derogare a qualunque direttiva quando il buonsenso ti dice di fare diversamente.

Commenti

Simone Moriconi ha detto:

Caro Gianni, post molto significativo. Sarebbe senz’altro giusto attenersi al buonsenso, ma spesso non è facile.
Ho degli amici che lavorano al supermercato, e quindi sono “dall’altre parte”. Ti assicuro che sono costretti ogni giorno a sopportare la maleducazione, l’ignoranza, il non rispetto di persone perbene (per carità), ma che per qualche spicciolo, o semplicemente per sfogo, fanno richieste di ogni tipo in modo rude o pretenzioso. Dall’altre parte, sono scontenti e frustrati, perchè hanno direttori di personale che non conoscono cosa sia l’employer satisfaction. Sono tra l’incudine e il martello, e se anche vorrebbero appellarsi al buonsenso, preferiscono attenersi alle regole.

giannidavico ha detto:

Sì, sono assolutamente d’accordo con te. Infatti quel che non andava nella scena era secondo me la paura nella cassiera di prendersi la libertà di fare uno sconto anche se la cliente non ne avesse avuto il diritto; e quella paura deriva proprio dall’alto, dalle imposizioni che il personale riceve.

Alla fine mi pare tutta una questione di controllo – “io sono il tuo capo e quindi fai come dico io” -, ed è questo che è sbagliato e non può funzionare.

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