A margine dei post di una e due settimane fa, faccio oggi alcune considerazioni su come possono essere impostate le vendite di servizi.

Intanto, dobbiamo presupporre di avere a che fare con un cliente molto ben informato: come conseguenza, il nostro ruolo principale è quello del consulente. È tramontata per sempre l’era del venditore – del fornitore di servizi, nello specifico – informato e del cliente che doveva per forza attenersi a quanto apprendeva dai fornitori consultati. Oggi l’informazione è a disposizione di chiunque in ogni momento, ed è perlopiù gratis (Free, perfect, and now, per dirla con il titolo di un libro di successo di qualche anno fa), dunque di per sé non possiede più valore spendibile. Ma l’obiettivo è – dovrebbe essere – quello di diventare un consulente, ovvero un partner, ovvero un fornitore non intercambiabile con chiunque, ma qualcuno le cui idee sono percepite come di valore e per questo viene ascoltato.

Anni fa parlai qui del circolo virtuoso della qualità, che è in teoria il mercato “perfetto”. E anche se Yogi Berra ci dice che in teoria la teoria e la pratica sono la stessa cosa, ma in pratica non lo sono, ciononostante è questo il modello cui dovremmo tendere – la consulenza, pagata al prezzo della consulenza. (Tralasciando, perché innecessario in quanto superato dai fatti, il concetto di rispetto.)

Poi ci sono altri temi – tanti altri temi –, cui ora accenno ma che mi riprometto di sviluppare in futuro.

L’empatia, ovvero il mettersi dei panni del cliente: provare a ragionare come lui per capire che cosa vuole esattamente (può esserne consapevole, oppure no) e poi fornirglielo. (È il passaggio da fornitore a partner, in estrema sintesi: tutto torna.)

La personalizzazione, ad esempio nei siti. Il mio sito è vecchio, lo so (non sono proprio il calzolaio con le scarpe rotte, ma di certo un parente); però perché avere un sito dove non compaiono nome e cognome delle persone, foto, vita reale, un sito che è una semplice vetrina standard? Preferiamo comprare da un automa o da qualcuno che ha un’identità?

Lo storytelling aziendale. Raccontare storie (non frottole, sia chiaro) è un’arte da rivalutare. Lo dice bene Gary Vaynerchuk:

Storytelling is by far the most underrated skill in business.

E tu? Qual è la tua storia? Hai una storia significativa da raccontare a chi è interessato a quello che hai da vendere? Appassionante, avvincente, istruttiva? Soprattutto: autentica? Una storia da cui traspaia che tu sei tu e nessun’altro, che la tua unicità è la tua autenticità e che sei veramente tu?

Sei pronto a metterci la faccia? A passare dal ruolo di ennesimo fornitore a quello, specifico e prezioso, di consulente del tuo cliente?

Qualche giorno fa ho inserito su Langit, la mailing list dei traduttori che lavorano con l’italiano, una richiesta per traduttori aventi determinate caratteristiche per un progetto che reputo decisamente interessante e che sto organizzando in questo periodo.

Sono entrato in contatto con un certo numero di traduttori. Con alcuni ho avuto un veloce scambio di mail, con altri abbiamo approfondito, con altri ancora abbiamo iniziato a collaborare.

In linea con i pensieri che esprimevo lunedì scorso, inserisco qui alcune considerazioni. Non hanno un ordine particolare, ma sono intese come “imbeccate” per i traduttori interessati a negoziare progetti.

1. Il potenziale cliente non è tuo amico
Se cerco un fornitore per un servizio, non mi interessa diventare suo amico. Voglio dire, io nel tempo ho stretto amicizie fraterne con millanta traduttori; ma questo, appunto, può avvenire nel tempo. Se entriamo in contatto per la prima volta significa che non ci conosciamo; e non è necessario che tu mi diventi simpatico, voglio solo risolvere un mio problema e dunque cerco la soluzione a quel problema. Apprezzerò tantissimo se mi parli nella lingua degli affari, ovvero in termini di soluzioni a problemi.

2. Le bugie hanno le gambe cortissime
Dico un fatto che dovrebbe essere scontato, ma non lo è: tutte le informazioni che si danno al potenziale cliente – per mail, a voce o in qualunque forma – devono essere vere. Non devo scoprire che hai ingigantito a dismisura una caratteristica: perché in questa maniera hai tradito la mia fiducia, e non avrai più maniera di recuperare; e in più mi hai fatto perdere del tempo.

3. Il prezzo ha la sua importanza
È difficile che io guardi al prezzo come primo fattore di scelta (capita, ma non è la norma). Il prezzo, comunque, ha la sua importanza. E tu, fornitore, non te ne vergognerai né lo nasconderai: possiamo – dobbiamo – parlare in maniera aperta di costi, perché sono una parte della transazione. Io quando dico il mio prezzo ho (via, cerco di avere) sempre il sorriso, perché lo dico con orgoglio: “Ti piace questo bel progetto? Sono fiero di cedertelo per la tal cifra” – questo è il mio pensiero. Non sempre concludo la vendita, non sempre le cose vanno lisce ma l’idea che sottende il prezzo deve essere questa.

4. Il CV parla molto forte della qualità dei tuoi servizi
Rimango letteralmente basito – triste, quasi – quando leggo un CV che contiene errori in informazioni basilari. Per un professionista della parola scritta! (Sul CV si veda anche qui.) Perché ormai so – so per esperienza – che un tale documento significa purtroppo che la cura che il traduttore mette nel lavoro che fa non è eccellente. E niente meno dell’eccellenza è sufficiente per avere successo. Lo dice magistralmente Nuto nella Luna:

L’ignorante non si conosce mica dal lavoro che fa ma da come lo fa.

Qual è il cruccio principale di qualunque professionista?

(Parlo del settore che conosco, l’industria della traduzione, ma il discorso vale per qualunque settore e qualunque mestiere.)

Le vendite.

Non c’è alcun dubbio.

Partiamo da un brano tratto da questo libro, che qui traduco per comodità del lettore. Racconta Lytle di un giorno in cui stava sciando con un amico dentista, cui chiese quale fosse il maggior cruccio nel suo settore.

“Le vendite”, è stata la risposta dell’amico. “Devi convincere le persone a farsi togliere i denti del giudizio. Devi gestire le obiezioni. Persuaderli a sopportare il dolore, le spese e il tempo sacrificato al lavoro. Non ti insegnano l’arte delle vendite all’università. Ma dovrebbero farlo”.

Il problema è che nessuna scuola di traduzione insegna a vendere. In teoria questo sarebbe compito della formazione, ma per fare uno yogiberrismo dirò che in teoria la teoria e la pratica sono la stessa cosa, ma in pratica no.

Occorre amare la vendita. Vendere è avere la possibilità di mettere in mostra la propria abilità nel settore. Non è fatto da poco.

Vendere, soprattutto, vuol dire essere preparati, aver fatto i compiti a casa, tutte le ricerche del caso eccetera; vuol dire trasmettere questa conoscenza. (Sorvolo sul fatto, perché lo considero un assioma, che ciò che si vende deve essere assolutamente eccellente.)

Gli ordini sono poco più che una conseguenza.

Ciò, tra l’altro, è anche un sollievo non da poco per i periodi di magra: quando il fatturato cala, se le altre parti dell’attività sono a posto (se si lavora bene, in una parola) non c’è da preoccuparsi più di tanto. Se l’attività funziona un periodo di calo delle vendite è fisiologico; ma gli ordini torneranno.

Bisogna amare la vendita. Niente chiamate a freddo o cose del genere: la vendita segue il fatto che qualcuno ha alzato la mano e manifestato il suo interesse. Sta a noi fare insieme al cliente i passi necessari per far sì che entrambi ci si alzi dal tavolo avendo ottenuto quel che desideriamo.

La tecnologia ha cambiato tante cose, ma i principi basilari sono sempre i medesimi.

Nei prossimi mesi tornerò a parlare in maniera significativa di marketing e vendite, perché sono una delle chiavi principali del successo di qualunque attività. Per i motivi spiegati qui la mia gavetta è stata un tantino lunga, ma tanto lo sapevo già prima che sono lento; e comunque anche se ho fatto gavetta ciò non significa che non mi sia preparato in maniera completa a essere un cristallo. Anzi, ciò significa che so di che cosa parlo, conosco l’argomento, lo so applicare e così via.

Ho fatto errori, ho dormito a lungo ma sono un bravo venditore. E voglio condividere quello che so. Stay tuned.